ChatGPT再出“王炸”，客服都要下(xià)崗了(le)？

席卷社交網絡的href="https://www.chinaz.com/tags/768351.shtml" target="_blank" style="margin: 0px; padding: 0px 0px 2px; box-sizing: border-box; outline: 0px; border-width: 0px; border-style: solid; border-color: rgb(229, 231, 235); --tw-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-inset:var(--tw-empty, ); --tw-ring-offset-width:0px; --tw-ring-offset-color:#fff; --tw-ring-color:rgba(41, 110, 228, 0.5); --tw-ring-offset-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-shadow:0 0 #0000; color: rgb(66, 66, 66); text-decoration-line: none; position: relative; z-index: 0; cursor: pointer;">ChatGPT，最近再次向全世界投放(fàng)了(le)一(yī)個(gè)“炸彈”。

3月(yuè)(yuè)初，開發出ChatGPT的公司Openhref="https://www.chinaz.com/tags/AI.shtml" target="_blank" style="margin: 0px; padding: 0px 0px 2px; box-sizing: border-box; outline: 0px; border-width: 0px; border-style: solid; border-color: rgb(229, 231, 235); --tw-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-inset:var(--tw-empty, ); --tw-ring-offset-width:0px; --tw-ring-offset-color:#fff; --tw-ring-color:rgba(41, 110, 228, 0.5); --tw-ring-offset-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-shadow:0 0 #0000; color: rgb(66, 66, 66); text-decoration-line: none; position: relative; z-index: 0; cursor: pointer;">AI，正式宣布開放(fàng)ChatGPT的API（應用編程接口），這(zhè)意味着第三方的開發者，也(yě)能(néng)将ChatGPT集成到他們的應用程序裏去。當然，這(zhè)是得花錢(qián)的，不過，OpenAI提到，會給廣大客戶打個(gè)折。

“可以預見，以後客服不會有真人(rén)了(le)”，消息一(yī)出，有網友評論道。

盡管OpenAI目前宣布的ChatGPT先行應用案例裏，還沒有多少關(guān)于替代客服的例子(zǐ)，但(dàn)基于其應用特性，這(zhè)被很多人(rén)視(shì)為(wèi)是在不遠(yuǎn)的未來(lái)将發生(shēng)的事(shì)。

一(yī)方面，在ChatGPT出現(xiàn)之前，各大企業為(wèi)了(le)降低(dī)成本，已經在廣泛使用智能(néng)客服替代href="https://www.chinaz.com/tags/rengongkefu.shtml" target="_blank" style="margin: 0px; padding: 0px 0px 2px; box-sizing: border-box; outline: 0px; border-width: 0px; border-style: solid; border-color: rgb(229, 231, 235); --tw-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-inset:var(--tw-empty, ); --tw-ring-offset-width:0px; --tw-ring-offset-color:#fff; --tw-ring-color:rgba(41, 110, 228, 0.5); --tw-ring-offset-shadow:0 0 #0000; --tw-ring-shadow:0 0 #0000; color: rgb(66, 66, 66); text-decoration-line: none; position: relative; z-index: 0; cursor: pointer;">人(rén)工客服。一(yī)位業内人(rén)士就(jiù)對深燃表示，有的行業比如(rú)金(jīn)融領域，滲透率已經接近100%。

另一(yī)方面，現(xiàn)在的智能(néng)客服還不夠智能(néng)，ChatGPT所具備的能(néng)力，正是産業所需要的。一(yī)位業内人(rén)士對深燃做了(le)個(gè)比喻，“就(jiù)像是伐木場(chǎng)突然迎來(lái)了(le)工業革命”。

ChatGPT來(lái)了(le)，客服是離風(fēng)暴最近的崗位之一(yī)。

短短時(shí)間(jiān)裏，和深燃交流的多位智能(néng)客服從業者裏，有的已經推出運用“類ChatGPT”技術的AIGC産品，有的已經在做“類ChatGPT”産品的合作(zuò)測試，有的在探索更合适的落地方式及應用場(chǎng)景。總之，都在争分(fēn)奪秒(miǎo)的趕上(shàng)這(zhè)趟列車。

它從誕生(shēng)起，人(rén)們就(jiù)或害怕它，或期待它，或無視(shì)它。一(yī)方面，的确有越來(lái)越多的案例佐證，它正在取代人(rén)力，但(dàn)另一(yī)方面，ChatGPT的訓練成本高昂，也(yě)出現(xiàn)了(le)落地應用不容易，取代人(rén)力沒那麽簡單的聲音(yīn)。

以客服行業為(wèi)切入口，我們試圖弄清楚的是，對一(yī)個(gè)具體(tǐ)行業來(lái)說(shuō)，ChatGPT現(xiàn)在能(néng)取代的崗位到底是什(shén)麽，能(néng)取代到什(shén)麽程度?産業化(huà)落地的應用空間(jiān)到底有多大?

客服市(shì)場(chǎng)，AI本來(lái)就(jiù)很卷

這(zhè)個(gè)行業裏，AI客服已經在廣泛使用。

猴子(zǐ)是一(yī)家酒店(diàn)的客服，就(jiù)涉及和智能(néng)客服的合作(zuò)。比如(rú)會接到旅行社用AI客服打來(lái)的電話(huà)，核對顧客信息。AI客服會先問，“客人(rén)離店(diàn)了(le)嗎(ma)?”再問，“客人(rén)是幾月(yuè)(yuè)幾号退房(fáng)的?”當聽(tīng)到**個(gè)問題的時(shí)候，她會一(yī)并回答(dá)，“某某日，客人(rén)已經退房(fáng)了(le)”，AI客服就(jiù)不會再接着問了(le)。

幾年前，智能(néng)客服還隻能(néng)聽(tīng)懂她回答(dá)“是”和“不是”，或者得按照流程，聽(tīng)懂某個(gè)固定的答(dá)案，但(dàn)現(xiàn)在她用像跟真人(rén)對話(huà)一(yī)樣的語氣回答(dá)，對方也(yě)能(néng)聽(tīng)懂。

2017年以來(lái)，人(rén)工智能(néng)技術引進，智能(néng)客服已滲透到企業各個(gè)環節。根據2020年T研究發布的《智能(néng)客服趨勢發展白皮書》，國内市(shì)場(chǎng)88.6%的企業擁有客服業務(wù)，22.1%的企業基于雲的方式構建了(le)智能(néng)客服。

思必馳是國内專業的對話(huà)式人(rén)工智能(néng)平台公司，其數字政企事(shì)業部副總經理(lǐ)張金(jīn)告訴深燃，咨詢機構Gartner在2020年曾經預測，智能(néng)客服的滲透率将從2018年的15%增至2022年的80%，目前來(lái)看，這(zhè)個(gè)預測是比較準确的。

他對深燃介紹，現(xiàn)在智能(néng)客服應用的對話(huà)技術，大緻可以分(fēn)為(wèi)三種。

一(yī)種是基于知識庫的知識問答(dá)，主要解決用戶對知識信息的獲取問題。即基于用戶的提問，在知識庫中尋找最匹配的答(dá)案。這(zhè)項技術和傳統的搜索技術有點相似，典型的應用場(chǎng)景，如(rú)用戶對政策法規的咨詢。

一(yī)種是面向任務(wù)的問答(dá)，主要幫助用戶解決限定任務(wù)，一(yī)般采用流程管理(lǐ)的對話(huà)技術，以一(yī)定的步驟和順序，通過多輪對話(huà)幫助用戶解決問題。聽(tīng)歌(gē)、查詢天氣、訂票(piào)、下(xià)單都屬于這(zhè)類場(chǎng)景。

還有一(yī)種是無特定目标的閑聊。這(zhè)種主要模拟人(rén)們日常閑聊的場(chǎng)景，技術路(lù)線上(shàng)有采用大規模知識庫的，也(yě)有使用AIGC（人(rén)工智能(néng)生(shēng)成）的。通常在實際場(chǎng)景中，作(zuò)為(wèi)前兩種對話(huà)形式的補充配合使用。

在行業裏，AI之所以應用如(rú)此廣泛，主要是為(wèi)了(le)節省成本。

網易雲商(shāng)産品總監周丹對深燃舉了(le)一(yī)個(gè)例，他們之前和出行類的客戶合作(zuò)，應用機器(qì)人(rén)作(zuò)為(wèi)客服後，相比原來(lái)的人(rén)力成本整體(tǐ)降低(dī)了(le)200萬元，人(rén)效提升了(le)220%。

他介紹，目前智能(néng)客服應用場(chǎng)景主要有兩個(gè)，**個(gè)是在人(rén)工客服介入之前，通過機器(qì)人(rén)幫助客戶解決規範、明确的問題，“絕大部分(fēn)智能(néng)客服廠商(shāng)都具備這(zhè)樣的能(néng)力”。

第二個(gè)是輔助人(rén)工。比如(rú)客服行業流動性大，企業培訓成本高，通過人(rén)工智能(néng)，客服可以通過智庫、問答(dá)提示來(lái)輔助，降低(dī)上(shàng)手成本。之前他們特地和客戶聊過，如(rú)果沒有這(zhè)些(xiē)輔助工具，培訓一(yī)個(gè)合格的在線坐席，需要1-2個(gè)月(yuè)(yuè)時(shí)間(jiān)，使用這(zhè)套輔助，時(shí)間(jiān)可以縮短到兩周。

根據容聯雲和中國信息通信研究院共同發布的《客服中心智能(néng)化(huà)技術和應用研究報(bào)告》，當前智能(néng)機器(qì)人(rén)客服處理(lǐ)咨詢量普遍達到300-500萬人(rén)次/日，企業平均節約人(rén)力成本42.6%，提升人(rén)力資源利用率39.3%。

不過同時(shí)，行業也(yě)還面臨着AI不夠智能(néng)的問題。

現(xiàn)在的客服市(shì)場(chǎng)，“把簡單、重複、流程性的問題，交給機器(qì)人(rén)處理(lǐ)，複雜的、需要情感關(guān)懷的問題，交由人(rén)工客服處理(lǐ)”，天潤融通是一(yī)家全場(chǎng)景智能(néng)客戶聯絡服務(wù)商(shāng)，也(yě)是行業裏**家在港股上(shàng)市(shì)的企業，其首席科學家田鳳占對深燃表示。

他提到，能(néng)否處理(lǐ)複雜問題，行業有一(yī)個(gè)通用的指标，即意圖識别的準确率，“傳統機器(qì)人(rén)，語義理(lǐ)解能(néng)力還是比較弱的”。

首先是拟人(rén)化(huà)方面，還有所欠缺，其次是更複雜的需求，還不具備處理(lǐ)能(néng)力。“智能(néng)客服隻需要公式化(huà)處理(lǐ)問題，處理(lǐ)原本就(jiù)有解決辦法的問題，對于我們真人(rén)客服來(lái)說(shuō)，算(suàn)是很輕松的工作(zuò)内容了(le)”，猴子(zǐ)也(yě)表示。

在沙利文《2021年中國智能(néng)客服市(shì)場(chǎng)報(bào)告》中，僅30%企業使用智能(néng)客服感受整體(tǐ)服務(wù)效率提升。中國青年報(bào)社會調查中心2022年對2018名受訪者進行的調查顯示，95.7%的受訪者使用過智能(néng)客服，其中僅41.3%的受訪者，覺得智能(néng)客服好(hǎo)(hǎo)用。

技術提不上(shàng)去，行業門檻不高，讓這(zhè)個(gè)市(shì)場(chǎng)很内卷。

行業人(rén)士梁爽告訴深燃，電商(shāng)剛興起時(shí)，很多電商(shāng)平台的智能(néng)客服都是外包，現(xiàn)在很多大平台都是自研了(le)。“行業純粹的技術壁壘，沒有那麽高，一(yī)些(xiē)功能(néng)你家能(néng)實現(xiàn)，我家也(yě)能(néng)實現(xiàn)，大家都在打價格戰”，他舉例，以前得價格一(yī)兩百萬的單子(zǐ)，現(xiàn)在隻需要四五十萬，“更大體(tǐ)量的訂單已經幾乎沒有了(le)，對于甲方來(lái)說(shuō)，一(yī)個(gè)需要花費一(yī)兩百萬的智能(néng)客服項目，都幹脆直接自研了(le)”。

現(xiàn)在，ChatGPT出現(xiàn)了(le)，情況發生(shēng)了(le)變化(huà)。

三大改變，

就(jiù)像“伐木場(chǎng)迎來(lái)工業革命”

ChatGPT出現(xiàn)後，提供智能(néng)客服機器(qì)人(rén)等産品的服務(wù)商(shāng)快(kuài)商(shāng)通的聯合創始人(rén)李稀敏進行了(le)一(yī)次智能(néng)客服的試驗。他先用一(yī)個(gè)長句告訴ChatGPT是牙科客服，目标是要獲得顧客的電話(huà)号碼，它很快(kuài)進入角色，先安撫顧客，并适當的給出了(le)需要對方聯系方式的原因，邏輯清晰。

受訪者供圖

“問題中包含了(le)複雜的意圖，從它的回答(dá)來(lái)看，準确地理(lǐ)解了(le)所有意圖。這(zhè)對以前的NLP（自然語言處理(lǐ)）技術來(lái)說(shuō)，是一(yī)個(gè)很大的挑戰。這(zhè)意味着，傳統人(rén)機對話(huà)技術需要使用十多個(gè)單功能(néng)自然語言處理(lǐ)模塊組裝構建的機器(qì)人(rén)，對于ChatGPT來(lái)講，一(yī)個(gè)角色扮演的命令，加少量的信息設定，即可實現(xiàn)”，李稀敏表示。

這(zhè)還隻是一(yī)個(gè)非常簡單的例子(zǐ)。

綜合行業人(rén)士的說(shuō)法，ChatGPT的技術應用對客服行業的影響，可以分(fēn)為(wèi)幾類。

首先是人(rén)機交互上(shàng)。張金(jīn)表示，傳統機器(qì)人(rén)對複雜場(chǎng)景的應變能(néng)力不夠，一(yī)旦用戶問的問題在知識庫裏沒有，或者超出了(le)預設的流程，機器(qì)人(rén)就(jiù)無法很好(hǎo)(hǎo)地應對了(le)。現(xiàn)在，ChatGPT大模型本身(shēn)蘊含了(le)大量泛知識内容，能(néng)夠以更靈活的回答(dá)應對上(shàng)述情況。

ChatGPT還能(néng)帶來(lái)使用體(tǐ)驗上(shàng)的升級，比如(rú)過往對于同一(yī)個(gè)問題，傳統機器(qì)人(rén)雖然可以理(lǐ)解不同的問法表達，但(dàn)回答(dá)往往是千篇一(yī)律的，“現(xiàn)在，生(shēng)成不同風(fēng)格的對話(huà)内容，對ChatGPT而言已經非常容易了(le)”，張金(jīn)表示，ChatGPT也(yě)能(néng)夠基于用戶的個(gè)人(rén)信息和曆史交互，提供更個(gè)性化(huà)的回答(dá)。

除此之外，李稀敏還提到，ChatGPT的知識存儲能(néng)力，讓他感到震驚，“這(zhè)将對現(xiàn)有的知識圖譜生(shēng)态造成沖擊”。而ChatGPT能(néng)大跨度地進行多輪對話(huà)，随意切換聊天主題，“這(zhè)也(yě)突破了(le)傳統人(rén)機對話(huà)系統中，對話(huà)管理(lǐ)能(néng)力的天花闆”。

其次是成本上(shàng)的改變。

周丹表示，ChatGPT讓人(rén)感到驚豔的效果給了(le)他很大的觸動，對開放(fàng)和應用持樂(yuè)觀态度，關(guān)于合作(zuò)應用，他提到兩種思路(lù)。一(yī)個(gè)是有助于輔助意圖的識别，進行算(suàn)法冷啓動，“之前的NLP算(suàn)法啓動都需要标注大量樣本，很多情況下(xià)，是沒有标注樣本可用的，或者标注代價太大。ChatGPT可以輔助生(shēng)成一(yī)些(xiē)樣本，以供人(rén)工标注。”

第二種是，用于輔助知識庫的搭建和配置。“以前碰到陌生(shēng)的行業，需要人(rén)絞盡腦汁想訪客可能(néng)會問智能(néng)客服的問題，現(xiàn)在借助ChatGPT可以解決”，他舉例，比如(rú)，能(néng)直接讓它就(jiù)問題“我的快(kuài)遞到哪兒(ér)了(le)”擴充10個(gè)相似的問法，“這(zhè)種模式擺脫了(le)現(xiàn)在行業主流的，仍需要以人(rén)工拆解問法和答(dá)案的知識維護模式，有極大的效率優勢。”

“以前的方式使知識庫的建設成本很高，現(xiàn)在借助ChatGPT相關(guān)技術，有可能(néng)讓大模型快(kuài)速、低(dī)成本地習得新(xīn)知識”，張金(jīn)也(yě)表示。

再者，當技術提升，也(yě)能(néng)增加智能(néng)客服的應用場(chǎng)景。

比如(rú)它翻譯能(néng)力的應用。張金(jīn)提到，傳統機器(qì)人(rén)還面臨多語種的挑戰，語種間(jiān)相互切換的成本較高，而ChatGPT也(yě)能(néng)提供相對可靠的解決方案。

“可以支持跨語言的客服服務(wù)，在企業出海的國際化(huà)場(chǎng)景上(shàng)，很有潛力。”田鳳占也(yě)表示，他還提到，在測試時(shí)，“當你說(shuō)你心情不好(hǎo)(hǎo)，它會與你溝通，幫你緩解，這(zhè)在情緒關(guān)懷方面也(yě)有很大的應用前景”。

在田鳳占看來(lái)，ChatGPT的應用會很快(kuài)，未來(lái)一(yī)兩年就(jiù)能(néng)看到。“已經有相對确定的場(chǎng)景可以落地”，他舉例，如(rú)可以扮演人(rén)工客服和客戶溝通，在客服接待、電話(huà)促銷上(shàng)，都很有前景。

周丹表示，除了(le)技術上(shàng)的探索，就(jiù)應該探索更多的應用場(chǎng)景，比如(rú)可以去幫助訓練客戶的知識庫體(tǐ)系，做用戶溝通會話(huà)時(shí)的情緒狀态分(fēn)析。“之前智能(néng)客服為(wèi)企業主要帶來(lái)降低(dī)成本的價值，現(xiàn)在還借助客服這(zhè)個(gè)觸點，構建出一(yī)些(xiē)具體(tǐ)的營銷場(chǎng)景，也(yě)就(jiù)是服務(wù)營銷一(yī)體(tǐ)化(huà)”，周丹表示。這(zhè)樣一(yī)來(lái)，客服團隊才能(néng)從成本中心轉向價值中心。

這(zhè)也(yě)給當下(xià)的智能(néng)客服行業的公司提出挑戰。

周丹表示，從商(shāng)業維度來(lái)看，ChatGPT更容易取代功能(néng)單一(yī)、停留在舊思維的智能(néng)客服公司，“比如(rú)說(shuō)隻有機器(qì)人(rén)，沒有工單，沒有數據分(fēn)析，沒有視(shì)頻客服，無法滿足複雜流程業務(wù)需求的公司”，最能(néng)了(le)解客戶需求，明白客戶需要在什(shén)麽場(chǎng)景上(shàng)應用好(hǎo)(hǎo)這(zhè)類技術的公司，才能(néng)走得更遠(yuǎn)。

李稀敏表示，ChatGPT的發布，給全世界從業者以明燈式的指引，借助大規模語言模型（LLM）技術，他們也(yě)在研究相關(guān)客服機器(qì)人(rén)，“ChatGPT的出現(xiàn)，将大大加快(kuài)智能(néng)客服的滲透速度。就(jiù)像伐木場(chǎng)突然迎來(lái)工業革命，把有軌馬車換成了(le)蒸汽列車。”

什(shén)麽時(shí)候能(néng)落地?

對于ChatGPT是否會帶來(lái)行業沖擊，受訪的行業人(rén)士都一(yī)緻給出了(le)肯定答(dá)案。不過在落地的可能(néng)性與時(shí)間(jiān)快(kuài)慢(màn)上(shàng)，觀點不同。

落地難點上(shàng)，首先一(yī)個(gè)是成本。

國盛證券在報(bào)告《ChatGPT需要多少算(suàn)力》裏提到，ChatGPT背後的回歸語言模型（GPT-3）訓練一(yī)次的成本約為(wèi)140萬美元，對于一(yī)些(xiē)更大的大型語言模型(LLM)，訓練成本介于200萬美元至1200萬美元之間(jiān)。

總之，很燒錢(qián)。不過第三方公司也(yě)可以選擇将ChatGPT集成到他們的應用程序裏去。根據OpenAI的定價，ChatGPT模型系列gpt-3.5-turbo，它的售價為(wèi)每1000個(gè)token售0.002美元，是其現(xiàn)有的GPT-3.5模型價格的十分(fēn)之一(yī)。“對于客服來(lái)說(shuō)，仍然是扛不動的價位”，有行業人(rén)士表示。

田鳳占表示，ChatGPT需要針對企業的個(gè)性化(huà)知識庫進行訓練，才能(néng)回答(dá)企業的個(gè)性化(huà)問題。這(zhè)就(jiù)需要ChatGPT在雲端開放(fàng)其訓練能(néng)力，并且要求企業将自己的知識庫上(shàng)傳到雲端做訓練。

但(dàn)ChatGPT訓練一(yī)次的費用對企業來(lái)講是一(yī)個(gè)天價，因此ChatGPT的商(shāng)業化(huà)需要将模型裁剪到合适的規模，在合理(lǐ)的費用和時(shí)間(jiān)内完成訓練，才能(néng)适應一(yī)般企業的需求。但(dàn)裁剪的同時(shí)，又需要保留原有的問答(dá)體(tǐ)驗。

其次就(jiù)是數據安全、數據隔離的問題。

這(zhè)存在兩種不同看法。

“大部分(fēn)企業都不希望把自己的專有知識庫上(shàng)傳到公開的領域裏，訓練一(yī)個(gè)公開的模型，這(zhè)個(gè)模型還被其他人(rén)共享。很多人(rén)都會有這(zhè)樣的擔憂”，田鳳占表示，不過在他看來(lái)，這(zhè)采用更小的模型有希望解決。

“小模型不是對所有的企業客戶開放(fàng)，而是給一(yī)小部分(fēn)客戶提供服務(wù)，在更小的範圍，企業客戶會更願意開放(fàng)的提供一(yī)些(xiē)專有知識，然後對模型進行訓練”。在他看來(lái)，“這(zhè)或許不是一(yī)個(gè)翻越不了(le)的大山”。

但(dàn)在梁爽看來(lái)，這(zhè)和使用體(tǐ)驗或很難兼顧。“一(yī)些(xiē)銀行數據、保險數據，不可能(néng)放(fàng)在互聯網上(shàng)給外界訪問，需要有一(yī)個(gè)物理(lǐ)隔離，所有的訪問權限相當于在局域網之内，ChatGPT也(yě)是在局域網施展能(néng)力。但(dàn)這(zhè)個(gè)能(néng)力肯定會受限制，說(shuō)白了(le)，答(dá)案的豐富度是基于數據來(lái)的，數據受限的情況下(xià)，ChatGPT隻能(néng)說(shuō)是比較好(hǎo)(hǎo)用的機器(qì)人(rén)，效果和能(néng)在全網搜索解決方案相比，肯定是不一(yī)樣的”。

梁爽表示，這(zhè)使得ChatGPT對于智能(néng)客服行業，短期内或沒有多少沖擊。“現(xiàn)在之所以有人(rén)工客服，是還有現(xiàn)有的機器(qì)人(rén)解決不了(le)的問題，比如(rú)說(shuō)投訴、售後維修處理(lǐ)。即使ChatGPT跟客服領域結合，該要人(rén)工的還是要人(rén)工”。

田鳳占也(yě)承認，雖然OpenAI宣布“ChatGPT和Whisper模型現(xiàn)已在API上(shàng)提供”，但(dàn)提供的也(yě)僅僅是應用層面的調用，如(rú)何面對企業、行業提供垂直個(gè)性化(huà)的訓練，且保障低(dī)成本、數據安全，依然是不可回避的問題。

但(dàn)在他看來(lái)，一(yī)些(xiē)問題并非沒有解決辦法。

“有公司已經開始做小型化(huà)的ChatGPT，類ChatGPT的模型，有望達到類似的效果，我們現(xiàn)在已經開始測試了(le)”，田鳳占對深燃表示，他們正在觀察小型的類ChatGPT模型需要多少成本、多少時(shí)間(jiān)、能(néng)否跑通，一(yī)些(xiē)東西(xī)還有待驗證。

“我相信在未來(lái)的一(yī)段時(shí)間(jiān)裏，類似的産品會不斷的湧現(xiàn)出來(lái)，大家會有更多的選擇”，田鳳占表示。

新(xīn)技術，新(xīn)問題

需要注意的是，即便智能(néng)客服升級了(le)，還是不會完全替代人(rén)工客服。

猴子(zǐ)表示，客服這(zhè)個(gè)崗位，真正重要的工作(zuò)在于協調各部門，以及在問題無法解決的時(shí)候，安撫客人(rén)，“人(rén)工智能(néng)可以大大方方地承認問題是解決不了(le)的，也(yě)不用字斟句酌地跟人(rén)周旋。但(dàn)人(rén)工客服不能(néng)這(zhè)樣”。

她舉例，酒店(diàn)裏客人(rén)打電話(huà)來(lái)要查找遺留物品，智能(néng)客服能(néng)跟客人(rén)核對房(fáng)号、退房(fáng)日期、登記人(rén)姓名，然後和客房(fáng)部确認是否發現(xiàn)遺留物品。“但(dàn)很多時(shí)候遺失物品是找不到的，給客人(rén)回電時(shí)，他很可能(néng)會堅稱有，智能(néng)客服隻能(néng)跟客人(rén)堅持表示沒有，事(shì)情就(jiù)僵持在這(zhè)裏了(le)，但(dàn)真人(rén)客服還得負責勸服客人(rén)，或者讓客房(fáng)部接着幫忙找”。

一(yī)位投資人(rén)表示，ChatGPT還不是最終落地的産品形态，距離真正的投入還有距離，一(yī)方面是準确度問題，另一(yī)方面需要考量成熟的商(shāng)業模式，需要與更切實的場(chǎng)景結合，做更明确的産品。

以智能(néng)客服為(wèi)例。借着這(zhè)次機會，他們對于智能(néng)客服行業也(yě)有所關(guān)注，看項目時(shí)，會看打造的面向C端的産品，是不是給消費者帶來(lái)了(le)更拟人(rén)化(huà)的體(tǐ)驗，接着會考慮準确性和時(shí)效性的問題。“客服這(zhè)個(gè)場(chǎng)景，容錯率沒有那麽高，比如(rú)将ChatGPT集成到一(yī)個(gè)金(jīn)融産品裏做分(fēn)析，用戶是不能(néng)接受一(yī)個(gè)錯誤的應用數據的。”

還有一(yī)個(gè)需要考慮的問題，還是數據安全。

李楊是一(yī)家醫(yī)美護膚品的代理(lǐ)商(shāng)，會使用AI電話(huà)獲客。在成本的節約上(shàng)，他舉例，以前發短信，獲客率為(wèi)萬分(fēn)之幾，即給一(yī)萬個(gè)人(rén)發短信，隻有幾個(gè)人(rén)能(néng)成為(wèi)顧客。假定一(yī)條短信5分(fēn)錢(qián)，一(yī)個(gè)顧客的獲客成本也(yě)有上(shàng)百元。

用AI電話(huà)，效率增加了(le)上(shàng)百倍。他給深燃算(suàn)了(le)一(yī)筆賬，打一(yī)個(gè)AI電話(huà)，跟以前打國際長途電話(huà)費用差不多，1分(fēn)鍾1塊多，一(yī)般接通率超過60%，不挂斷的30%人(rén)裏，有20%-40%能(néng)加上(shàng)他的企業微信，成為(wèi)私域用戶，所以總體(tǐ)算(suàn)來(lái)，轉化(huà)率在5%-10%之間(jiān)。即每100個(gè)人(rén)裏，有三五個(gè)人(rén)能(néng)成為(wèi)客戶，一(yī)個(gè)顧客的獲客成本大概在10元左右。

AI帶來(lái)了(le)效率的提升，李楊表示，他現(xiàn)在社群裏有7萬個(gè)客戶，但(dàn)隻有幾十名員(yuán)工，在運營上(shàng)有人(rén)手上(shàng)的壓力，還亟待用更智能(néng)的智能(néng)客服來(lái)解決。

ChatGPT來(lái)了(le)，更智能(néng)的AI客服也(yě)将進入人(rén)們的生(shēng)活，而當智能(néng)客服越來(lái)越智能(néng)，對于人(rén)們的生(shēng)活到底是帶來(lái)便利還是幹擾，也(yě)相當取決于使用者的價值判斷。他也(yě)表示，在獲取用戶數據前獲得授權同意，或是未來(lái)的解決辦法之一(yī)。

一(yī)位從事(shì)數據安全相關(guān)工作(zuò)的人(rén)士告訴深燃，“智能(néng)客服，會收集到很多用戶的私人(rén)數據，一(yī)旦信息洩露或被違規交易，可能(néng)會讓用戶不堪其擾”。

這(zhè)在現(xiàn)在就(jiù)已經是一(yī)個(gè)問題，未來(lái)随着智能(néng)客服的升級，問題或許會更普遍。

此外，數據安全方面的問題也(yě)值得關(guān)注。“AI的數據安全，對于全世界來(lái)說(shuō)，都是很難攻克的問題。AI沒有判斷力，還支撐不住很多欺騙方式。防護策略在行業裏推動很難，防護難度很大。一(yī)旦數據侵襲，問題爆發了(le)，産品已經融入到每個(gè)人(rén)生(shēng)活裏，很容易數據污染。”上(shàng)述從事(shì)數據安全相關(guān)工作(zuò)的人(rén)士表示。

“在不侵犯客戶隐私的情況下(xià)，怎麽能(néng)通過之前給客戶提供的服務(wù)，還有客戶之前的反饋訴求，對客戶的需求有更深刻的洞察，怎麽在推送客戶需要的産品和服務(wù)時(shí)，用更軟的模式，比如(rú)發短信用微信，而不是直接打電話(huà)，當客戶有更明确需求的時(shí)候，再拉起對話(huà)。”田鳳占表示，即便沒有ChatGPT，行業也(yě)應該是這(zhè)樣的。

新(xīn)技術、新(xīn)産品來(lái)了(le)，怎樣運用能(néng)幫助到人(rén)們生(shēng)活，而不是去打擾他們，或許也(yě)是智能(néng)客服未來(lái)要思考的問題。

*應受訪者要求，文中猴子(zǐ)、李楊、梁爽為(wèi)化(huà)名。